id.prnasia.com - 54% konsumen Indonesia lebih suka memakai kanal digital untuk berinteraksi dengan bank saat mengalami kesulitan keuangan.
- 23% masyarakat Indonesia lebih suka berkomunikasi lewat aplikasi perbankan selulernya; sementara, 14% masyarakat memanfaatkan layanan perbankan lewat telepon (telebanking).
- 35% masyarakat Indonesia lebih suka berurusan hanya dengan satu bank utama, sedangkan, menurut 39% masyarakat, mereka “cukup sepakat” dengan kecenderungan tersebut.
VISI.NEWS – Survei terbaru dari perusahaan global yang membuat perangkat lunak untuk analisis (analytics software) FICO mengungkapkan, 54% konsumen Indonesia lebih suka memakai kanal digital untuk berinteraksi dengan bank saat mengalami kesulitan keuangan. Jajak pendapat ini berlangsung pada Desember 2020 ketika puncak pandemi Covid-19. Survei tersebut memperlihatkan keinginan konsumen untuk memanfaatkan layanan perbankan digital, dan berbagai peluang yang tersedia bagi kalangan perbankan untuk meningkatkan layanannya.
Seiring dengan pesatnya tingkat penggunaan ponsel pintar di Indonesia, 23% masyarakat Indonesia lebih suka berkomunikasi lewat aplikasi perbankan seluler (mobile banking) tentang masalah keuangan yang dialaminya; 14% masyarakat ingin menggunakan layanan perbankan lewat telepon (phone banking); 8% masyarakat berkomunikasi lewat surel; 7% masyarakat lebih memilih layanan perbankan internet, dan 3% masyarakat ingin memakai teknologi konferensi virtual.
“Risiko terinfeksi penyakit dan kebijakan pembatasan jarak sosial membuat kunjungan ke kantor cabang bank menjadi kurang menarik pada tahun lalu. Tren ini mempercepat peralihan menuju kanal-kanal perbankan digital di seluruh dunia,” kata Aashish Sharma, Risk Lifecycle and Decision Management Lead, FICO, Asia Pasifik. “Kemampuan untuk menyediakan dan mengelola berbagai kanal yang sesuai dengan pilihan nasabah, serta menghadirkan interaksi yang nyaman dan menarik, menjadi tantangan yang terus hadir. Pelaku perbankan perlu berinvestasi dalam sejumlah perangkat pengelolaan hubungan dan komunikasi nasabah yang bisa menembus kanal-kanal tersebut dan batasan-batasan produk. Dengan demikian, sederet perangkat ini mampu mewujudkan personalisasi dan pengambilan keputusan yang lebih baik. Kedua hal tersebut berperan besar bagi kesuksesan perbankan digital.”
Sikap nasabah atas teknologi baru yang disediakan bank, seperti otomatisasi tagihan utang, dapat menghasilkan beberapa preferensi dan perilaku menarik.
“Sebagai catatan, di tengah kesulitan keuangan, beberapa nasabah lebih suka menggunakan layanan daring yang canggih dan otomatis, seperti FICO® Customer Communication Services (CCS). Dengan demikian, mereka tak perlu malu untuk berbicara dengan petugas layanan nasabah tentang tunggakan kredit. Jika nasabah lebih memilih kanal digital ketika mengalami masalah keuangan, masa-masa tersulit bagi mereka, tampaknya, menurut saya, peran kantor cabang bank kelak semakin berkurang,” jelas Sharma.
Pentingnya menjaga hubungan perbankan
Bank masih menguasai keunggulan dalam data dan hubungan nasabah ketimbang pesaing mereka yang menyediakan layanan teknologi finansial (tekfin). Dalam survei yang dilakukan di Asia Pasifik ini, satu dari tiga konsumen lebih suka memenuhi kebutuhan perbankannya hanya dengan satu bank. Di Indonesia, tren ini agak lebih tinggi, yakni sebesar 35%, sementara, 39% masyarakat “cukup sepakat” bahwa mereka hanya ingin berurusan dengan satu bank utama.
“Mengelola lebih dari satu akun bank atau produk keuangan dari lembaga yang berbeda-beda kerap terasa menyulitkan, menguras waktu, dan berbiaya mahal bagi nasabah bank pada umumnya,” kata Sharma. “Para pengguna perbankan digital masa kini menginginkan kendali dan visibilitas yang lebih baik atas posisi keuangan mereka.”
Saat ditanyai tentang keinginan untuk mencoba layanan tekfin atau bank pesaing, 28% masyarakat Indonesia berkata bahwa mereka enggan mempertimbangkan layanan pesaing, sementara, 41% masyarakat relatif terbuka dengan opsi tersebut.
“Guna menyatukan dan mempererat interaksi penting dengan nasabah, bank harus menawarkan fitur-fitur perbankan digital yang sepadan dengan fitur-fitur pesaingnya. Langkah tersebut perlu dilakukan demi mempertahankan dan menjaga hubungan nasabah dalam jangka panjang,” lanjut Sharma.
Sejumlah alasan terpenting yang membuat nasabah beralih ke bank lain
Ketika ditanyai tentang sejumlah alasan yang membuat mereka beralih ke bank pesaing, 52% nasabah Indonesia berkata bahwa alasan nomor satu mereka adalah memperoleh personalisasi dan kendali yang lebih baik dalam layanan perbankan digital. Survei ini mendefinisikan kedua hal tersebut sebagai fitur-fitur untuk melihat histori transaksi, memperbarui informasi pribadi, mengatur ulang kata kunci (password), dan beberapa fitur lainnya. Lebih menarik lagi, personalisasi dan kendali merupakan dua alasan utama bagi nasabah di Asia Pasifik untuk beralih ke bank lain (31%).
Alasan-alasan utama lain bagi nasabah di Asia Pasifik untuk beralih ke bank lain; fitur untuk mengendalikan kartu pembayaran (mengatur limit transaksi, mengunci/membuka); fitur untuk membuat pembayaran rutin (recurring payment); serta fitur-fitur keamanan yang lebih baik, seperti biometri dan autentikasi dua faktor.
Survei “Advancing New Experiences in Digital Banking” digelar FICO pada Desember 2020 dengan menggunakan jajak pendapat lewat internet dan metode kuantitatif. Survei ini melibatkan 5.000 nasabah di 10 negara dan wilayah. Sebuah perusahaan riset independen yang mewakili FICO, melaksanakan survei tersebut. Negara-negara yang disurvei adalah Australia, Hong Kong, Indonesia, Malaysia, Selandia Baru, Filipina, Singapura, Taiwan, Thailand, dan Vietnam.@mp alam
